Le multicanal était sur toutes les bouches, dans les canaux de vente et de distribution multicircuit. Comme ce terme l’indique, divers canaux interviennent dans les processus commerciaux. Le multicanal est caractérisé par des processus en silos, c’est-à-dire que les canaux existent côte à côte sans interaction entre eux. Les clients ne peuvent pas acheter en se servant de plusieurs canaux, comme par exemple commander en ligne et retirer en magasin. En d’autres termes, les canaux ne sont pas intégrés. Du point de vue des préférences d’achat des consommateurs, ce modèle montre aujourd’hui ses limites.

Pourquoi l’omnicanal est-il aujourd’hui le nouveau modèle de la relation client ? Encore une fois, de nombreux canaux de vente sont impliqués dans le processus commercial, mais comme l’indique le terme omni, les consommateurs se servent de tous les canaux à leur disposition. Le client peut acheter en se servant de tous les canaux et toutes les informations portant sur le processus d’achat seront disponibles à tous les niveaux, idéalement en temps réel. De nombreux détaillants ont d’ores et déjà adopté cette stratégie. Ils intègrent leur canal en ligne et en magasin pour tirer parti tant de leur portée auprès des clients que de l’avantage conféré par l’Internet afin d’augmenter leurs revenus.